Un an de la Colectiv

În mai puțin de o lună se împlinește un an de la tragicul eveniment de la clubul ‘Colectiv’ și ca atare m-am uitat un pic retroactiv la ceea ce s-a întâmplat în România în ultimul an și cum au acționat legislativul, executivul și autoritățile locale, precum și diverse instituții ale statului pentru a preveni astfel de tragedii.  Au fost înăsprite legi legate de siguranța la incendiu și cutremur, ISU și autoritățile locale au devenit mult mai riguroase în ceea ce privește aplicarea legilor, a controalelor și a eliberării autorizațiilor de funcționare pentru spații publice, ceea ce pentru controlul riscurilor nu poate fi decât îmbucurător,… dar din păcate nu este suficient.

Se spune că pentru ca un program de management al riscurilor să funcționeze cât de cât eficient trebuie aplicată cel puțin o tehnică de control a riscurilor și o metodă de finanțare a acestora.  Se pare că autoritățile s-au concentrat exclusiv pe controlul riscurilor după cum menționam mai sus, dar au ignorat complet finanțarea lor (adică mai pe limbajul omului de rând încheierea de asigurări).  Trebuie spus că asigurările nu sunt singura metodă de finanțare a riscurilor, dar pentru o companie/instituție de mărime mică/medie este cea mai economică.  Vă veți pune întrebarea de ce este nu este suficient să te concentrezi doar pe controlul riscurilor?  Probabil că va veți gândi la povestea cu ‘drobul de sare’ sau poate ca sunt subiectiv pentru că lucrez în asigurări, dar științele actuariale ne spun că dacă exista un risc, întrebarea care se pune nu este ‘dacă se va produce vreodata?’ ci ‘când se va produce?’.  Doamne ferește să mai avem vreun ‘Colectiv’ și sper că nici eu și nici cei care citesc acest articol să nu mai apuce vreodata sa vadă așa ceva, dar asta nu înseamnă că nu este imposibil.   Orice catastrofă este datorată unui șir de evenimente, aparent nelegate unul de celălalt, dar care într-o zi nefastă ‘s-au aliniat’ și au condus la un eveniment care în mod normal nu s-ar fi întâmplat.  Iar acest lucru nu poate să îl controleze decât ‘teoria probabilitaților’, iar controlul riscurilor are doar rol de a reduce frecvența și/sau severitatea unor potențiale daune.

Ca atare dacă s-ar produce o altă tragedie, presupunând că autoritățile au acționat fără greșeală, eficient și eficace în salvarea eventualelor victime (personal cred că acum sunt mult mai pregătite căci toată lumea a avut de învățat din tragedia de la ‘Colectiv’), se pune întrebarea ‘cine plătește?’ pentru suferință, cheltuielile medicale, într-un cuvânt prejudiciile victimelor sau ale urmașilor acestora.   Evident că cei vinovați stabiliți de o instanță de judecată… Simplu, nu? Da, așa pare la prima vedere, dar gândiți-vă doar la 2 situații:

–  Prima în care statul/autoritățile statului sunt vinovate: un proces îndelungat, statul va încerca pe cât posibil să întârzie plata apelând la recursuri peste recursuri, urmate de somații, popriri pe conturi, etc.  Perioada de timp de la care s-a pornit acțiunea în instanță fie ea de către procurori sau un proces civil poate fi foarte, foarte îndelungată.  Cel mai bun exemplu este tragedia de la Maternitatea Giulești.  Cinci ani a durat procesul, pentru ca într-un final să fie stabilită definitiv vina, valoarea prejudiciului și plata daunei.

– A doua situație este ipotetică, să spunem o tragedie a unui club oarecum similar cu cel de la Colectiv.  Am spus ‘oarecum’ pentru că se presupune că ar avea toate autorizațiile în ordine.   Compania care administreaza clubul și proprietarii în cazul în care ar trebui sa plăteasca despăgubiri nu ar putea să răspundă spre exemplu în cazul unui ‘srl’ decât în limita capitalului social, iar în cazul proprietarilor să le fie eventual executată silit averea.  Într-o situație precum ‘Colectiv’, în care victimele au cerut în instanță câte 1,5 milioane de euro/victimă, cel mai probabil că nu ar fi suficienți bani rezultați din lichidarea firmei și executarea silită pentru despăgubirea victimelor.

Soluția la cele de mai sus, dupa părerea mea, este introducerea obligativității legale pentru toate companiile sau instituțiile care lucrează sau au de-a face cu publicul să încheie asigurări de răspundere civila generală.  Nu numai că potențial s-ar reduce timpul pentru recuperarea prejudiciului, companiile de asigurări reușind eventual să oprească un proces civil dacă s-ar ajunge la o înțelegere cu victimele referitor la valoarea despăgubirilor, dar ar exista și fonduri pentru plata acestora în limita evidentă a răspunderii polițelor de asigurare.

Asigurările de răspundere civilă generală au un dublu rol (așa cum se pot cumpăra ele de pe piața de asigurări din Romania, căci pe alte piețe de asigurări sunt mult mai complexe): primul de a despăgubi eventualele prejudicii materiale și/sau ale vătămărilor corporale, iar al doilea de a plăto cheltuielile de judecată, adică să ‘finanțeze’ asiguratul în cazul producerii unui risc pentru care ar putea răspunde civil.  În afară de beneficiul existenței ‘finanțării’ riscurilor, unul indirect ar fi disciplinarea asiguraților în a respecta legislația în vigoare referitor la controlul riscurilor căci orice poliță de asigurare conține o ‘garanție’ (n.a. o clauză într-un contract de asigurare care precizează că polița nu despăgubește dacă anumite condiții nu sunt îndeplinite) conform căreia toata legislația trebuie respectată pentru ca polița să funcționeze în cazul producerii unui risc asigurat.  Dacă spre exemplu nu s-ar permite funcționarea unei companii sau instituții decât în cazul în care are încheiată o poliță de asigurare de răspundere civila generală, s-ar putea spune că statul și asiguratorii privați lucrează într-un parteneriat implicit în protejarea atât a publicului/cetățenilor, dar și a instituțiilor/companiilor care lucrează cu publicul.

Probabil că vă veți pune întrebarea unde mai este obligatorie în lume încheierea de asigurări de răspundere civilă generală pentru companii/instituții care lucrează cu publicul?  Corectă întrebarea și raspunsul este …. că nicăieri, dar aproape în toate țările civilizate cu economie dezvoltată primul lucru pe care îl face un antreprenor sau o companie în plus față de a își implementa ideea sau planul de afaceri este să încheie asigurări care să îl protejeze.  La noi însă, în experiența mea de aproape 15 ani, am întâlnit foarte rar astfel de exemple.   Diferența între aceste țări și România este cultura de management al riscurilor/asigurări care la noi tinde foarte mult … doar către încheierea de asigurări RCA sau Casco ce au ajuns la aproape 70% din piața de asigurări generale (și acestea trebuie spus românii le încheie ‘cu greu’ – vedeți ce scandaluri sunt referitor la prețul RCA), asigurările de răspundere civilă generală sunt ca pondere undeva sub 1% din piața de asigurări generale.   Motivul acestei situații este lipsa conștientizării nevoii unei asigurări de răspundere civilă.  Oamenii nu realizează că dacă o asigurare de bunuri protejează patrimoniul asiguratului, o asigurare de răspundere civila le acoperă ‘averea’, căci activele pe care le deține s-ar putea să nu fie suficiente pentru a plăti o eventuala despăgubire pentru care răspund civil.   Foarte multă lume ar spune că ar fi încă o ‘taxă’ pentru companii/instituții publice, dar veți fi surprinși pentru o limita decentă, să zicem 100,000 euro, prețul unei polițe de răspundere civila generală este aproape ca pentru un RCA, deci nicidecum împovărător.

Nu cred că politicienii români vor avea curajul să ia o decizie referitor la obligativitatea încheierii de polițe de răspundere civila generală pentru companiile/instituțiile ce lucrează cu publicul, dar rog pe cei care citesc acest articol să îl răspândească pentru conștientizare și informare.

În final stau și analizez: statul obligă diferite profesii (medici, avocați, brokeri de asigurări, arhitecți, etc) să încheie asigurări de răspundere profesională pentru a proteja clienții acestora de greșeli/erori profesionale.  Nu toți românii sunt clienții medicilor, avocaților, brokerilor sau arhitectilor, dar absolut toți pătrund într-o companie/instituție care lucrează cu publicul la un moment dat.  Oare nu ar fi cazul să fie și ei protejați de producerea unor riscuri de răspundere civilă generală?

Paul Dumitru

 

 

De unde începe și unde se termină educația financiară

Foarte des auzim de la diverse entități din piața asigurărilor că românii nu cumpără asigurări deoarece au o educație financiară precară și ca atare consecința este că piața românească este una cu o rată a penetrării asigurărilor printre cele mai scăzute din Europa.  Se fac eforturi destul de mari fie de către ASF/ISF sau de instituții media, dar și separat de către asigurători, brokeri (sau prin intermediul asociațiilor profesionale ale acestora) de educare a românilor, însă se pare că rezultatele concretizate într-o creștere foarte dinamică a pieței asigurărilor se lasă așteptate.  Se pune întrebarea evidentă dacă efortul este suficient și dacă este făcut de toți cei care ar putea să ajute.  Părerea mea este că sunt multe lucruri ce pot fi făcute suplimentar, iar dacă efortul ar fi unul comun și mai mare, toată lumea ar avea de câștigat: piata asigurărilor prin faptul că ar crește mai rapid, clienții deoarece ar fi mai conștienți de riscuri și le-ar trata mai bine, iar in final economia în general ar beneficia de pe urma acestui lucru, știindu-se că o parte din banii colectați prin prime s-ar întoarce implicit înapoi în economie prin intermediul invesțiilor societăților de asigurări.  Din punctul meu de vedere s-ar putea îmbunătăți următoarele :

1. ISF a început foarte multe proiecte educative de calitate (ex. printre cele mai mai noi inițiative se numără: standardele ocupaționale pentru loss adjusteri, training-uri pentru soft skills pentru piața de asigurări și nu numai, programe de educare în universități, etc) suplimentar față de activitățile ‘tradiționale’ de training ale fostului IMA – toate sunt inițiative foarte bune.  În plus față de cele de mai sus cred că pe viitor colaborarea între universități și ISF ar trebui să fie chiar și mai strânsă și creat un centru comun de cercetare/dezvoltare care să coordoneze lucrări de doctorat/masterat cu teme de interes comune ale mediului academic și ISF/ASF prin care studenții să își aducă contribuția la cunoaștere în domeniul asigurărilor/managementul riscului în România, un lucru de care ar putea beneficia atât ASF cât și piața de asigurări în general.  Astfel de colaborări există în străinătate între instituțiile private de training și universități, iar centrele de excelență ce rezultă din aceste colaborări au un efect pozitiv asupra piețelor și educării consumatorilor prin inovația și know-how-ul generat de lucrările de cercetare.
2. Brokerii/agenții sunt cei ce sunt cel mai mult în contact cu clienții (fie ei persoane juridice sau fizice).  Pentru a putea să își educe clienții, în primul rând angajații proprii trebuie să aibă un nivel de cunoștințe în asigurări foarte ridicat.  Îmi spunea un profesor de pedagogie la un moment dat că dacă nu reușești să îi explici un concept complicat unui copil minor în așa fel încât el să îl înțeleagă, înseamnă ca tu nu îl ințelegi pe deplin. La fel și noi cei ce lucrăm în asigurări, dacă nu reușim să explicăm un produs sau un concept de asigurare mai complicat unui client ce nu are cunoștințe de asigurări în așa fel încât să îl ințeleagă, înseamnă că fiecare dintre noi mai avem de învățat.   Ca atare un efort constant și continuu de autoeducare (în plus față de cerințele minime impuse de lege) este necesar, iar aici fiecare trebuie să încerce să își autodepășească limita.  Exista o vorbă ‘if you want to reach for the moon, aim for the stars’ (dacă vrei să atingi luna trebuie să țintești la stele), deci cam așa și noi trebuie să încercăm să creștem nivelul de competențe căci la un moment dat produsele ‘commodity’ gen RCA, ce au cea mai mare pondere în portofoliile multor brokeri, și care sunt cel mai simplu de vândut și înțelese de consumatori, nu vor mai produce nivelul de venituri așteptat de intermediari.  În acel moment vânzările nu vor mai putea crește decât în cazul în care angajații intermediarilor vor avea un nivel de cunoștințe ridicat pentru a putea să ‘implanteze sămânța cererii’ în mintea unui consumator care să se concretize într-un final într-o nouă asigurare încheiată.
3. Asiguratorii au un rol foarte important în dezvoltarea produselor de asigurare și implicit în educarea consumatorilor.   IDD (Insurance Distribution Directive), noua directiva europeană ce va reglementa pe viitor distribuția de asigurări, adoptată în Parlamentul European la începutul lui 2016, în momentul în care va fi implementată și în România va impune o anumită procedura de creare de noi produse de asigurare (de la înțelegerea foarte buna a pieței țintă, până la testare, modalități de distribuție, etc) ceea ce va conduce probabil la o apropiere mult mai bună a cererii cu oferta de produse de asigurare.  Cu toate acestea de foarte multe chiar crearea unui produs va naște implicit și cererea sau cum spunea Steve Jobs ‘a lot of times people do not know what they want until you show it to them’ (de foarte multe ori oamenii nu știu ce vor până nu le arăți tu acest lucru).  Piața asigurărilor este cunoscută ca fiind foarte conservatoare, deci nivelul de inovație e mai scăzut față de alte domenii.  Cu toate acestea avantajul competitiv va putea fi păstrat numai atunci când schimbările în economie și societate ce se manifestă implicit în nevoile consumatorilor vor fi anticipate și răspunsul asiguratorilor va fi unul rapid pentru a răspunde acestor nevoi.  Spre exemplu unul dintre cei mai mari asiguratori la nivel mondial declara de curând că ‘cyber insurance’ va fi la fel de populară ca asigurarea de incendiu în următorii 5-10 ani și probabil că în scurt timp vor apărea și produse pentru piața de retail (în condițiile în care acum exista doar pentru clienți corporate).  Pentru a face o paralelă așa cum a pornit ‘revolutia iPod, iPhone, iPad, iEtc’ ce a condus inclusiv la schimbarea stilului de viață a multora dintre noi, ar putea porni și educarea consumatorilor de asigurări.
4. Instituțiile de creditare și piața de capital au suprinzător o foarte mare influență în educarea consumatorilor.  În SUA aproximativ 60-70% dintre asigurari sunt fie impuse de stat, fie de finanțatori/ piata de capital.   Dacă pe piața americană câteodata pentru a putea să accesezi un credit trebuie să îți îmbunătățești rating-ul (spre exemplu în scopul obținerii unei dobânzi mai atractive în cazul unei bănci), ești nevoit să închei un program de asigurări complex cerut de creditori/piața de capital (chit că ești un consumator persoană fizică sau juridică), în România lucrurile sunt mai puțin avansate.  Din experiența mea, instituțiilor de credit le lipsește de foarte multe ori expertiza necesară pentru a impune un program de asigurări ce poate să le protejeze în cazul producerii unor riscuri asigurabile sau fac greșeli majore în impunerea unor asigurări ceea ce denota de foarte multe ori slaba pregătire a celor ce se ocupă de așa ceva din cadrul instituțiilor de credit.  Să vă dau 2 exemple personale – primul: atunci când o companie cumpără un utilaj cu bani de la bancă, se impune doar o asigurare de bunuri și de multe ori doar pentru acel bun, ignorându-se total asigurarea de business interruption (și fiind cerută destul de rar de bănci) care în cazul producerii unui risc asigurat la bunul respectiv ar asigura clientului băncii banii necesari plății ratelor la bancă chiar și daca ar înceta activitatea datorită riscului asigurat produs. Al doilea exemplu ce denotă o neînțelegere a asigurărilor l-am întâlnit de câteva ori legat de asigurările de răspundere civilă impuse de bănci clienților.  Acestea obligă clienții să le cesioneze o eventuală despăgubire –  lucru imposibil căci ar reprezenta o cesiune de drepturi necuvenite ceea ce este incorect din punct de vedere juridic.

Ca o scurtă concluzie îmbunătățirea cunoștințelor persoanelor responsabile cu asigurările din instituțiile de creditare/piața de capital ar avea un rol pozitiv în educarea clienților și probabil că ar fi util ca și aceștia să fie considerați consultanți în asigurări și autorizați de ASF.

1. Învățământul liceal/universitar

Deși există colaborări așa cum am menționat mai sus între ISF și diverse unități de învățământ probabil că se poate face și mai mult.  În liceu se predau cunoștințe de cultură generală la care se poate adauga foarte bine una numită ‘educație financiară’ care să conțină abordări practice ce pot sa includă și asigurările.  Acestea ar pregăti viitorul tânăr cu informații esențiale și utile căci pe parcusul vieții, indiferent de meseria ce o va imbrațișa ca adult, va avea de-a face cu banii, finanțele și implicit cu asigurările.  De aceea Ministerul Educației ar avea un rol definitoriu în educația viitorilor lucrători în asigurări/consumatori de asigurari prin introducerea in curricula obligatorie a acestei materii.

1. Statul român prin intermediul ONG-urilor / Guvernului

Statul roman ar fi unul dintre principalii beneficiari ai unei educații financiare a românilor așa cum menționam mai sus.  În plus față de protecția mai bună împotriva riscurilor și a investițiilor indirecte în economie date de o mai buna înțelegere a asigurărilor, cunoașterea acestui domeniu i-ar face pe români mai obiectivi în luarea deciziilor în viață căci ar înțelege că orice decizie are doua fațete – risc și oportunitate. Ba mai mult, pe termen mediu și lung statul ar avea de câștigat prin reducerea presiunii bugetare în domeniul asigurărilor sociale (și nu numai) sau a cheltuielilor uriașe și preluarea acestora de către bugetul de stat în cazul producerii unei catastrofe, căci mare parte din tratarea riscurilor asigurabile va fi fost faăcuta de fiecare cetățean în parte, statul diminuându-și substanțial rolul paternalist.

 Paul Dumitru

Oare câți oameni trebuie să moară ca să ne uităm la managementul riscurilor și nu la efectele acestora?

Colectiv.  Moartea bebelușilor datorită infectării cu E-coli. Decesul fotbalistului Patrick Ekeng ….  Sunt doar câteva exemple de tragedii urmate probabil de cine știe câte altele pe care nu le vom cunoaște vreodată datorate diluării dezinfectanților din spitale sau din alte cauze nemediatizate sau mediatizate mai puțin decât cele de mai sus.  Sâmbăta care a trecut Primul Ministru a ordonat verificarea eficacității dezinfectanților și a concentrației acestora.  Probabil că se va descoperi că nu sunt 100% eficace, că o parte dintre spitale au dezinfectanți diluați, se vor afla vinovații, vor fi pedepsiți.  Problema rezolvată.  Oare?  Aceasta este modalitatea în care funcționează Ministerul Sănătății sau Guvernul României?  Pompieristic? Rezolvarea problemei dezinfectanților va pune pe picioare sistemul de sănătate din România?  Deși nu sunt medic sau specialist în sănătate cred că nu.  Spun acest lucru pentru că, prin natura experienței mele de aproximativ 15 ani de consultant de risc și broker de asigurari am avut de-a face cu studii de caz despre cum se tratează riscurile în domeniul medical din SUA și vă pot spune că situația este complet diferită de România.  Sistemul medical este prin natura lui complicat și specializat din perspectiva managementului riscului comparativ cu orice alt domeniu căci are ca obiect “viața”.  Dacă se strica o mașină, a luat foc o fabrica sau este dat cineva în judecată pentru o daună produsă unui terț se poate pune o suma în dreptul pierderii (care poate fi sau nu asigurată).  În cazul vieții nu se poate pune o valoare.  Orice viață este inestimabilă, iar salvarea unei vieți de către sistemul medical nu ține doar de îndemânarea medicului, calitatea dezinfectanților sau dotarea spitalului, ci de mult mai multe riscuri care, dacă nu sunt tratate corespunzător,  generează tragedii precum cele de mai sus.  Să vă dau un singur exemplu de risc pe care foarte multă lume îl trece cu vederea: întreaga opinie publică spune ca vrem spitale mai multe pentru a beneficia de servicii de mai bună calitate, dar nu ține cont de o cifră care ar trebui să îl țina pe Președinte, pe Primul Ministru și toată clasa politică treji în fiecare noapte: conform statisticilor Ministerului Sănătății în 2014 în România mai lucrau aproximativ 13,500 de medici (comparativ cu aproximativ 20,600 in 2011) la un necesar de 26,000 la nivelul întregii țări.  Probabil că anul trecut au mai emigrat câteva mii, iar anul acesta vor mai emigra și alții… Având în vedere că aproximativ 3,000 de medici sunt trecuți de 60 de ani (deci se apropie de pensionare) și că universitățile de medicină nu produc îndeajuns medici care să îi înlocuiască, situația devine nu alarmantă, ci critică.  Cu alte cuvinte, dacă mai construim vreun spital vom avea o cladire foarte frumoasă și nefuncțională din lipsă de personal, lucru care se întâmplă deja. Un risc major pentru care toate guvernele și partidele au căutat ‘rezolvări’, dar dintr-un motiv sau altul nu le-au găsit.  Între timp oameni mor datorită unui sistem de sănătate ineficient și deficitar, iar moartea nu are culoare politică!

 

Mai jos vă prezint o abordare diferită a ‘University of California Health System’ din Statele Unite ce cuprinde o serie de clinici, spitale universitare și centre de cercetare în domeniul medical ce deservesc peste 3 milioane de pacienți anual.  Nu este de mărimea sistemului de sănătate din România, dar cred că se poate face o paralelă destul de bună.

În 1995 ‘University of California Health System’ a început, la recomandarea auditorilor financiari, implementarea unui sistem de management al riscului care a avut un prim obiectiv răspunsul la doua întrebări simple:

‘1. Cum putem să știm daca ceea ce facem este bine?’ și

‘2. De ce date avem nevoie pentru a putea să îmbunătățim situația existentă?’.

Pare simplu?  Pare doar, căci munca pentru strângerea informațiilor (identificarea și evaluarea riscurilor) a fost una titanică: au fost consultați sute de manageri din toate departamentele de la toate nivelele clinicilor, universităților, centrelor de cercetare, au fost organizate zeci de ateliere de lucru, a necesitat implementarea unui sistem informatic pentru culegerea și prelucrarea datelor, s-a lucrat cu consultanți.  În final s-a constatat că riscurile pentru sistemul de sănătate din California sunt răspândite pe mai multe arii de activitate, mai jos fiind doar câteva exemple, însă foarte asemănătoare cu ceea ce se întâmplă în România:

• Riscuri financiare (riscuri contabile, de control financiar și de finanțare a sistemului de sănătate);
• Riscuri legate de achiziții cu materiale și servicii;
• Riscuri legate de calitatea actului medical;
• Riscuri legate de sisteme de avertizare timpurie (acestea sunt riscuri ce țin de abilitatea personalului de a identifica tendințe de producere a incidentelor, investigații, reclamații ale pacienților, ale personalului etc);
• Riscuri legate de deșeuri;
• Riscuri legate de capitalul uman (incluzând retenția, motivația (salariul), training-ul sau nivelul de cunoștințe medicale, etc);
• Riscuri legate de continuitatea activității (în cazul producerii unor catastrofe gen incendii, cutremure etc);
• Riscuri legate de siguranță și securitate;
• Riscuri reputaționale.

După identificarea și evaluarea celor de mai sus s-a trecut la o prioritizare a acestora în funcție de impactul pe care l-ar putea avea asupra sistemului medical din California și s-au stabilit obiective SMART de îndeplinit, niște indicatori de performanță cheie ce urmau să fie monitorizați săptămânal, lunar, trimestrial în sprijinul acestor obiective precum și metodele de tratare a acestor riscuri. Următorul pas a fost implementarea unei culturi de management al riscului în sistemul medical care a avut ca scop ca fiecare angajat să acționeze ca un mic ‘manager de risc’ responsabil pentru implementarea măsurilor de management al riscului in aria sa de activitate, iar pentru motivarea angajaților, o parte variabilă a salariului a fost legată de atingerea obiectivelor specifice de management al riscului.  În urma acestor acțiuni rezultatul a fost reducerea costurilor operaționale, a expunerilor la risc traduse într-un serviciu medical îmbunătățit pentru pacienți sau altfel spus o munca mai inteligentă și cheltuirea banilor asiguraților într-un mod mult mai eficient. Și toate acestea fără intervenție politică din partea guvernatorului sau a partidelor politice…

În timp ce scriam acest articol Ministrul Sănătății și-a dat demisia, iar Primul Ministru a decis să preia interimatul, totodata creând comisii pentru a analiza activitatea din sistemul medical și a propune soluții de îmbunătățire.  Pare o masura birocratică cunoscut fiind faptul că în România dacă vrei să te faci că rezolvi o problema sau să o ‘îngropi’ creezi o comisie ce fie nu va fi rezolvat nimic, fie va fi găsit o rezolvare ‘originală’.   Avem deja experiența a 25 de ani de ‘democrație originală’ – probabil că trebuie să ardem etape și să folosim deja sisteme testate ce au funcționat, mai precis alegerea celor mai bune practici la nivel mondial în gestiunea sistemelor de sănătate (iar astfel de informații există, sunt publice) și adaptarea lor specificului românesc. Iar acest lucru trebuie făcut fără întârziere – acum avem problema dezinfectanților, cine știe cât alt ‘gunoi’ este ascuns sub preș ce nu îl vom afla până ce o altă catastrofă sau investigație jurnalistică îl va descoperi? Dacă nu vom începe să avem astfel de abordări pragmatice similare cu cele ale sistemului de sănătate din California (acesta fiind doar un exemplu, nu neapărat soluția), probabil că Guvernul și Ministerul Sănătății vor trebui să angajeze foarte mulți jurnaliști de genul Cătălin Tolontan pentru a mai descoperi câteva ‘focuri’, ocupându-se mai curând cu stingerea acestora și nu cu îmbunătățirea managementului în sistemul de sănătate românesc, un lucru la care toata lumea se așteaptă de la un guvern tehnocrat.

Paul DUMITRU

 

Marketing în asigurări 1.0

O foarte mare companie din industria asigurărilor dorea să angajeze o agenție de publicitate pentru o noua campanie menită să recâștige clienții pierduți în ultima vreme. În ultimii 3 ani compania pierduse aproximativ 20% din clienții tradiționali și dorea să lanseze o campanie de comunicare în mass media targetată către aceștia. Prin urmare, directorul de marketing și cel de vânzări au mers la sediul unei agenții de publicitate să discute și să le prezinte problema de business. Când au ajuns la agenție au fost rugați să aștepte în anticamera. După aproximativ 20 de minute de așteptare a apărut un angajat al agenției care le-a oferit câte un pahar de apă și le-a spus că mai au de așteptat căci cei care trebuiau să îi primească de la agenție sunt într-o ședință și nu au încă timp să discute cu ei. Dacă vor pot să mai aștepte, dacă nu, să vină a doua zi căci s-ar putea ca ședința să dureze foarte mult timp – exista posibilitatea ca nici a doua zi să nu poata fi primiți căci ‘aveau multe pe cap’. Cei doi executivi s-au ridicat și se pregateau să plece fiind foarte supărați și ofensați de atitudinea angajaților agenției. În acel moment directorul general și partenerul agenției de publicitate a intrat și le-a spus: ‘Vedeți, problema companiei dumneavoastră nu este una de comunicare către clienți, ci a atitudinii angajaților dumneavoastră, care se comportă așa cum i-am instructat pe colegii mei să vă trateze. Lăsați-ne să ne ocupăm de angajații dumneavoastră cu ajutorul unei firme de consultanță HR partenere și apoi vă vom învăța și cum să comunicați și vă vom rezolva și problema de business’. Agenția de publicitate și de consultanță HR au câștigat cu acest pitch original contul companiei din asigurări.

P.S. Se spune de multe ori că orice problemă de business este până la urmă o problemă de resurse umane. În cazul serviciilor și mai specific în asigurări, având în vedere că oamenii sunt parte a mixului de marketing, înainte de a căuta problema la competitori, clienți, reglementator, etc asigurați-vă că angajații sunt motivați, au atitudinea potrivită și au know-how-ul necesar pentru rezolvarea problemei de business și apoi căutați alți ‘vinovați tradiționali’.

Optimism vs Pesimism în vânzări … în asigurări

Un psiholog a creat un test al ‘speranței’ prin care măsura optimismul versus pesimismul unei persoane. Pentru a testa care este impactul optimismului asupra eficienței în viața profesională, a convins o companie de asigurări să îi ofere subiecți 100 de agenți de asigurări care trec de testul ‘speranței’ (adică oameni optimiști) și nu trec un test ‘standard’ de IQ, precum și 100 de agenți care trec testul de IQ, dar care nu trec testul ‘speranței’. Rezultatul a fost surprinzător:

– cei care erau optimiști dar nu au trecut testul IQ au vândut cu 21% mai multe asigurări în primul an decât celălalt grup, iar în al doilea an cu 58% mai mult;
– în plus, un numar dublu de agenți din primul grup au rămas angajați dupa primul an comparativ cu primul grup.

Concluzia: Deși cei care lucrează în asigurări oriunde privesc văd doar lucruri negative (adica pesimismul ‘face parte din job description’), trebuie să aibă încredere în viitor și în oameni, să angajeze oameni optimiști, iar companiile să păstreze o atmosfera relaxată și pozitivă. Va ajuta foarte mult în eficiență și vânzări.

P.S. Povestea de mai sus este una reală: compania este una dintre cele mai mari companii de asigurări de viață din lume, iar psihologul este o somitate în psihologia ‘emoțiilor’….

O glumă despre underwriteri și brokeri de asigurări

Un tip zboară într-un balon cu aer cald și deodată își dă seama că este pierdut. Coboară un pic balonul și vede un alt tip ce mergea pe jos pe sub balon.

„Mă scuzați, mă puteți ajuta? I-am promis unui prieten că mă văd cu el acum o oră și nu știu unde mă aflu.”
Omul îi răspunde: „Ești într-un balon cu aer cald, zbori la cca 10 m de sol și cam la 45 grade latitudine nord și 25 grade latitudine est”.
„Probabil că ești un underwriter” îi răspunde cel ce zbura în balon.
„Da, așa este” răspunde cel de la sol, „cum ți-ai dat seama?”
„Păi tot ceea ce mi-ai spus este corect tehnic, dar nu am nici cea mai mica idee ce să fac cu această informație și tot pierdut ‘în spațiu’ sunt.”
Omul de la sol îi răspunde: „Probabil că ești broker de asigurări.”
„Da, cum ți-ai dat seama?” îi răspunde cel din balon.
„Pai nu știi unde ești și în ce direcție mergi. Ai făcut o promisiune pe care nu ai nici cea mai mica idee cum să ți-o onorezi și te aștepți ca eu să îți rezolv problema. Te afli în același loc ca înainte de a ne întâlni – dar acum consideri că este vina mea.”

P.S. Pentru cei care nu lucrează în asigurări sau nu cunosc domeniul asigurărilor vă spun că situația, oricât de amuzantă ar părea, este foarte aproape de adevăr în viața reală.

Paul Dumitru

 

Autoritatea de Supraveghere Financiară și economia comportamentală

Unul dintre cele mai discutate subiecte legate de asigurări, care devine mai mult sau mai putin laitmotivul pieței românești de profil, este prețul RCA. Toata lumea este nemulțumită de preț: consumatorii spun că este prea mare, asiguratorii spun că este prea mic, Autoritatea de Supraveghere Financiară încearcă să ia măsuri să echilibreze piața și toată lumea o critică, politicienii gasesc o temă potrivită de campanie și critică asiguratorii pentru a câștiga voturi, mass media informează situându-se fie de o parte, fie de alta a baricadei. Suprinzător este că toată lumea are dreptate în felul ei, însă aproape toți gândesc emoțional și nimeni la rece așa cum ar trebui să gândească un economist. Economia este în primul rand o știință și teoria ne spune că prețul RCA ar trebui să fie ghidat doar de legea cererii și a ofertei. Asta în cazul unei piețe perfecte. Din păcate nu se întâmplă așa, existând foarte multe elemente care perturbă piața (unul dintre ele este evident obligativitatea RCA), iar altul este comportamentul consumatorilor care reacționează irațional de foarte multe ori. Comportamentul emoțional se întâmplă zi de zi la burse, se întâmplă și la o scara mai mica în viața noastra, cert este că, fără să ne dăm seama, economia comportamentală (devenită la moda dupa criza economică din 2008) a devenit foarte folositoare în a analiza și a lua decizii mai raționale și în cunoștință de cauză.
Înainte de a analiza prețul RCA din perspectiva economiei comportamentale, să ne imaginam un scurt experiment ce nu are legatură cu asigurările. Să presupunem că avem un tricou alb simplu și cerem cuiva să estimeze cam cât crede că ar fi un preț corect pentru acesta. Să presupunem că zice 20 lei. Luăm același tricou, îi coasem o siglă  a unui brand de lux foarte cunoscut din domeniul modei (nu cu scopul de a face vreo fraudă, ci doar în scop experimental evident) și îl dăm unei alte persoane (similare cu prima) să estimeze și aceasta cam cât ar costa. Cât credeți că va spune: mai mult, mai puțin…? Probabilitatea foarte mare este că mai mult, să zicem 100 lei. Acum luăm același tricou cu sigla mărcii de lux și îl arătăm unei persoane similare cu primele, dar care nu a auzit niciodată de marca respectivă și îi cerem același lucru: să estimeze cât crede că ar fi un preț corect. Probabil că nu va spune nicidecum 100 lei, probabil mult mai aproape de 20 lei, sau poate chiar mai puțin. Întrebarea se pune evident de ce pentru aproximativ aceeași ‘textilă’ oamenii consideră că prețul corect este diferit? În afară de sigla din piept nimic nu a schimbat tricoul. Explicația stă în experiența fiecăruia cu produsul / brandul respectiv care induce la nivelul fiecărui individ un anumit comportament vis-à-vis de preț. În mintea noastra avem deja create niște mecanisme de gândire, numite ‘ancore relative’ de către cercetătorii economiei comportamentale, care ne spun cam cât ar trebui să coste un anumit produs. Să luam exemplul de mai sus: motivul pentru care cineva estimează prețul de 100 de RON pentru un simplu tricou alb este pentru că acea marca de lux ne-a ‘învățat’ că produsele sale au o anumită valoare (și ca atare merită să plătim mai mult pentru ea) – este motivul pentru care cei care lucrează în marketing și publicitate sunt plătiți foarte bine și pentru care un Rolex costă 3,000 euro sau mai mult (și nu câteva sute cât costă să îl produci)… Din același motiv persoanei din experimentul de mai sus, care neavând nicio experiență cu marca respectivă și evident niciun termen de comparație, mintea i-a dictat să considere tricoul ca fiind unul simplu, alb, cu ‘ o siglă oarecare’ în piept și ca atare să estimeze un preț mai mic. Sunt mecanisme de evaluare a prețului pe care creierul fiecăruia dintre noi le-a învățat și le pune în mișcare în mod automat atunci când se află într-o situație cu care a mai avut de-a face.

Să revenim la RCA. Să considerăm 2 situații: una ipotetică și alta ‘parțial’ ipotetică.
Cea ipotetică: Să presupunem ca am avea ‘arma’ lui Will Smith și Tommy Lee Jones din ‘Men in Black’ prin care am putea să ștergem memoria tuturor consumatorilor din România și că toți ar avea prima lor experiență în care ar cumpara RCA, deci nu ar putea să discute între ei sau să compare cu ceva similar din trecut. În aceste condiții un consumator s-ar duce la un broker, ar cere oferta RCA pentru autoturismul propriu, să zicem că brokerul ar prezenta oferta de la toți asiguratorii ce oferă produsul din România (în număr de 9 în clipa de față) și ar obține o plajă largă de prețuri, să zicem de la 500 la 1000 lei. Consumatorul ar evalua produsul (care este același la toți – condițiile fiind impuse prin lege) și probabil că l-ar alege pe cel mai ieftin, cel de 500 de lei. Ar pleca mulțumit că a găsit cea mai buna (ieftină) ofertă.

Situația ‘parțial’ ipotetică: Fără a folosi arma din ‘Men in Black’, același consumator se duce să își facă polița RCA, cere oferte de la același broker și obține aceeasi plajă de prețuri. Cumpară din nou varianta cea mai ieftină, de 500 de lei, și cu toate acestea pleacă nemulțumit pentru că i se pare scump. De ce oare? Nu a cumpărat același produs cu același preț? Ce este diferit? Explicația vine din experiența ce a avut-o să spunem acum 10 ani când a cumpărat prima oara RCA-ul și costa spre exemplu ‘doar’ 100 de lei. Ancora lui mentală este setată la prețul respectiv și orice alt preț mai mare i se va părea probabil scump. Nu conteaza că limitele de despăgubire s-au mărit, că asiguratorii pierd bani și trebuie să creasca prețul etc, motivele nu sunt importante, consumatorul are setata ancora: RCA – pret 100 lei. Acesta este unul dintre motivele pentru care în asigurări prețurile cresc sau mai bine zis este bine să crească gradual. Niciun asigurator, odată ce și-a învățat clienții cu un tarif al RCA, dacă va vrea să și-i păstreze, nu va crește brusc prețurile asigurării, ci gradual. Ancorele mentale mai sus menționate i-ar împinge imediat pe acei clienți să caute oferte alternative în cazul unei creșteri bruște de preț.

Și totuși ce legătură are titlul articolului cu povestea de mai sus? Cu câteva zile în urmă Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a anunțat că dorește să înființeze un organism prin care, cu ajutorul actuarilor, să calculeze independent de piața de asigurări, prețul estimativ corect pe care ar trebui să îl aibă un RCA și care să fie pus la dispoziția consumatorilor – există în clipa de față dezbateri foarte aprige referitor la corectitudinea pretului RCA oferit de piață pentru tineri, transportatori, etc. Inițial trebuie să spun că nu am înțeles care ar fi rolul și cum ar putea să influențeze (scadă) prețul o astfel de măsură. Raspunsul l-am găsit tot în economia comportamentală. Să vedem cum. Cei care au călătorit în străinătate au văzut că pe anumite produse din supermarket-uri scrie ‘preț recomandat de vânzare’ (engl. ‘recommended retail price’) “x” euro, cu toate că prețul pe care îl găsești la raft nu este întotdeauna cel de pe produs – în România este ceva mai rar întâlnit căci probabil Consiliul Concurenței ‘ar sări la gâtul’ producătorilor / comercianților dacă ar trece această informație pe produs. Motivul pentru care este trecută această sugestie de preț nu este pentru a impune un preț final în supermarket, ci tocmai pentru a crea acea ancora mentală în mintea consumatorului care să îi sugereze că valoarea acelui produs este cea de pe pachet. Evident este o formă de manipulare a consumatorului, dar ea are ca scop principal de a acționa asupra legii cererii și a ofertei și a ‘împinge’ echilibrul pieței, care are ca rezultat prețul, acolo unde și-l dorește producătorul, cu scopul final de a își maximiza profitul. Într-un mod similar probabil că dorește și ASF să acționeze cu tarifele RCA, de data aceasta nu cu scopul de a obține un profit, ci pentru a încerca să atenueze dezechilibrele pieței și prin modificarea ancorelor mentale de preț ale RCA din mintea consumatorilor, în felul acesta îndeplinindu-și misiunea de moderator al intereselor tuturor actorilor pieței și de protejare a consumatorilor. Viitorul ne va dovedi impactul acestei măsuri, dar combinată cu altele (legislative, controale mai severe, sancțiuni, etc) probabil că vor avea un efect pozitiv – cum spune un proverb englezesc: “picătură cu picătură și se formează oceanul’ (engl ‘drop by drop makes an ocean’).

În final sunt convins ca pe viitor toți cei care citesc acest articol se vor gândi mult mai des la el atunci când vor cumpara un RCA decât atunci când vor merge să cumpere ceva de îmbrăcat …

Paul Dumitru

Din păcate, brandul nostru este CRIZA

“Brandul nostru este criza” e titlul unui film lansat în SUA la sfârșitul lui 2015 a cărei acțiune se desfășoară într-o țară din America de Sud si e legată de viața politică tumultoasă a acesteia. Titlul s-ar potrivi ca o mănușă în România având în vedere modul în care se desfășoară viața politică, economică și socială de la noi: se prăbușește un avion, iar autoritățile sunt depășite de situație în căutarea supravietuițorilor, are loc un incendiu la o clinică și mor bebelușii internați, se întâmplă un accident rutier și în urma lui pică un guvern, avem de-a face cu un viscol mai serios și este paralizată circulația zile întregi – crize după crize după crize care par că nu se mai sfârșesc. Crizele sunt foarte folositoare televiziunilor de știri întrucât le oferă subiecte ‘arzătoare’ ce se concretizează în audiență, publicitate și în final în bani, în timp ce pentru cetățeanul simplu acționează ca o ghilotină, autoritățile concentrându-se să rezolve mai curând criza decât problemele de zi cu zi. Motivele principale ale reacției necorespunzătoare în cazul unor crize sunt planificarea inadecvată, comunicarea deficitară și nu în ultimul rând resursele alocate insuficiente. Dar să le luăm pe rând:

 

Planificarea inadecvată

Stephen Covey spunea că întotdeauna când te apuci de un proiect trebuie “să începi cu obiectivul final în minte” (engl. “Always begin with an end in mind”). La noi când se începe planificarea pentru orice potențială criză de cele mai multe ori se fixează obiective “vagi”. Ele trebuie însă să fie SMART (Specifice, Măsurabile, Accesibile, Realiste si încadrate in Timp). Spre exemplu, în loc să ne propunem să fim pregătiți să “deszăpezim orașul cât mai curând posibil” să ne propunem ca obiectiv “să deszăpezim șoselele principale în 48 de ore și străzile secundare în 7 zile de la încetarea furtunii de zăpadă”. În al doilea rând întotdeauna ne trezim că nu suntem suficient pregătiți. Motivul? Pentru că nu ne gândim la cel “mai sumbru scenariu”, ci doar că se poate întâmpla “ceva rău”. Gândiți-vă la recentul eveniment tragic de la clubul “Colectiv”: au fost aproximativ 60 de ambulanțe care au acordat ajutorul și au fost spitalizate 140 de persoane în cca o oră și jumătate de la eveniment, în condițiile în care evenimentul tragic a avut loc într-un singur loc. Cât de bine ar fi pregătite autoritățile în cazul unui cutremur major de mărimea celui din 1977? Să nu uităm că Bucureștiul este între primele 5 capitale la nivel mondial cu risc seismic și că în 1977 au fost aproximativ1400 de morți și 1500 de victime numai în București. Să nu mai vorbim de faptul că s-au prăbușit 33 de clădiri, multe altele au fost avariate și ca atare la un astfel de eveniment ar trebui intervenit în foarte multe locuri. Oare serviciile de urgență, spitalele ar face față unui cutremur major? Nu am răspunsul la această întrebare, dar ideea e că pentru orice fel de criză trebuie pornit de la cel mai sumbru scenariu și stabilit un termen până la care situația să revină la normal. Iar acest lucru trebuie asumat public și de către toate autoritățile, nu numai de serviciile de urgență. În SUA, Marea Britanie, Australia, spre exemplu toate serviciile de utilitate publică au un așa numit Plan de Continuitate ce este testat și conține toate măsurile necesare pentru a se acționa și care se activează în cazul unei crize. Iar acest lucru ar trebui să fie obligatoriu (impus prin lege) pentru orice serviciu public, fie că vorbim de primării, guvern, servicii publice de stat sau private etc. Există un standard internațional , ISO 22301, de planificare în caz de dezastre, care a apărut ca o necesitate de a se aplica cele mai bune practici la nivel global oriunde în lume și care poate fi folosit de autorități pentru a se inspira cum trebuie să planifice pentru a acționa eficient și eficace. Și nu în ultimul rând un astfel de plan ar trebui testat pentru ca toți cei ce trebuie să îl aplice să știe ce au de făcut. Nu este îndeajuns să creezi un document care să se numească “Plan de intervenție în caz de necesitate”, să îl ții într-un sertar și în cazul în care apare o criză să cauți “ce scria la pagina X că trebuie făcut în situația Y”. Intervenția de urgență salveaza vieți și protejează proprietatea și mediul și orice întârziere costă! Trebuie să știi aproape instinctiv ce ai de făcut, documentul să fie doar ca un ghid. În acest mod acționează pompierii SMURD, spre exemplu – ei cunosc ceea ce au de făcut datorită exersării de nenumărate ori a scenariilor de criză pentru a nu fi luați pe nepregătite. Există o vorbă în business care se potrivește foarte bine cu acest subiect: “a nu planifica echivalează cu a planifica eșecul” (engl. “fail to plan is plan to fail”).

 

Comunicarea deficitară

Trebuie doar sa rememorăm 2 evenimente pentru a ne da seama ce înseamnă o astfel de comunicare și cât de important este să comunici adecvat.

Primul: aduceți-vă aminte de accidentul rutier care a condus la demisia guvernului Ponta. Au trecut aproape 6 zile până când a avut loc o reacție oficială, ceea ce s-a dovedit în final a fi fatală pentru guvern. În mod normal, comunicarea începe din momentul “zero” al producerii crizei. Al doilea eveniment, mai recent, este cel al declarațiilor președintelui Johannis referitor la evacuarea televiziunilor grupului Intact de către ANAF. Nu putem ști exact ce a intenționat să spună sau să comunice președintele, dar cert este că a reușit să își pună în cap foarte mulți dintre susținători. Ca atare apare al doilea principal aspect al comunicării în cazul unei crize: trebuie să știi ceea ce poți și ceea ce nu poți spune și cum să comunici cu toate părțile implicate într-o criză: public, colegi, angajați, mass media, etc. Nu trebuie să fii un expert, doar trebuie să ceri ajutorul profesioniștilor în comunicare și PR pentru a învăța și a comunica adecvat în cazul unei crize. Warren Buffet spunea că „este nevoie de 20 de ani pentru construirea unei reputații și de 5 minute pentru a o pierde”, iar adevărul spuselor sale se poate vedea în cotidianul românesc.

Resursele insuficiente alocate

Gândiți-vă la următoarea varianta ipotetică și oarecum ilară: are loc un incendiu la o clădire. Proprietarul clădirii sună la 112 pentru a cere ajutorul pompierilor. Pompierul de serviciu, deși cunoaște foarte bine cum se acționează (a planificat acest lucru de nenumărate ori) are mașina de intervenție stricată (“nu a putut să o repare din lipsă de fonduri”) și atunci trebuie să ia transportul în comun și să folosească o tehnică “foarte modernă” de stingere a incendiului: “găleata cu apa”! Vi se pare cunoscut probabil acest scenariu? De fiecare dată când apare o criză iese la iveală o resursă care nu a fost la îndemana celui ce trebuia să salveze vieți și proprietăți: lipsa finanțării, a legislației, a instruirii personalului, a echipamentelor, etc. Partea interesantă este că problema resurselor apare doar dupa ce s-a produs criza și nu înainte. Din păcate nu este ca la fotbal, un fotbalist se ia cu mâinile de cap dupa ce ratează’, “să ne luăm cu mâinile de cap” dupa ce au murit oameni, a fost afectat mediul sau au fost distruse proprietăți….Este prea târziu! Resursele trebuie alocate ca urmare a necesităților ce reies în urma planificării și acest lucru trebuie înțeles de politicieni și factorii decidenți – nu trebuie să aștepte următoarea criză pentru a-și construi imaginea sau pentru a lovi în adversarul politic.

O scurtă concluzie

Acum câțiva ani se căuta un atribut pentru brandul de țară al României. Fără să vrem, se poate spune că acesta a devenit “criza”, iar dacă politicienii și toți cei ce pot sa decidă în aceasta țară nu vor fi în stare să ia măsurile necesare, respectiv cele de mai sus, “normalitatea” va rămâne pentru români doar un cuvânt din dicționar.

 

Paul Dumitru

 

Să râdem de asigurări :)

Companiile de asigurări sunt precum automobilele cu multe locuri:

• CEO-ul și reglementatorul se bat pe scaunul șoferului;
• Vânzătorii și cei ce se ocupă de marketing apasă pe pedala de accelerație;
• Underwriterii apasă pe frână;
• Inspectorii de daune sunt cu un picior în automobil si cu unul în afară având grijă de ambii ‘stăpâni’: angajatorul și clienții;
• Account manageri îi întreabă: ‘dacă s-a ajuns la destinație’;
• și în final actuarii: se uită pe lunetă și dau instrucțiuni pe unde să o ia automobilul!

Paul Dumitru

Etica – o valoare necesară pentru industria asigurărilor și nu numai

În ultima perioadă devine tot mai evident că industria asigurărilor din România trece printr-o criza de încredere din partea publicului, sau, mai concret vorbind, din partea consumatorilor sau potențialilor consumatori de asigurări.   O serie de schimbări legislative (Solvency II, IDD, etc), inițiative ale ASF sau ale asociațiilor pentru promovarea asigurărilor și ale mass media (educația consumatorilor, spre exemplu) pot conduce cu siguranță pe viitor la creșterea încrederii în piața de asigurări, dar nu vor fi suficiente  întrucât un comportament ce respectă legea sau are o mai bună înțelegere a asigurărilor, deși este o condiție necesară, nu este neapărat suficientă.  Spre exemplu, o modalitate legală de a face business în Sudan (cea mai coruptă țară din lume în 2014 conform Transparency International), nu înseamnă neaparat ca este etică în Finlanda (țara cu cea mai redusă corupție în 2014).

Având în vedere că increderea este probabil cel mai important activ intangibil al oricărui actor dintr-o piață de asigurări este necesar ca toți cei ce activează în această piață să lucreze pentru (re)construirea ei, cu beneficii pentru toate părțile interesate, iar una dintre modalități este având și contribuind la un comportament etic în întreaga industrie.  Din pacate în România nu există un cod etic unic ce trebuie urmat de toți cei ce activeaza în industria asigurărilor, deși este posibil ca în fiecare companie, printre valori, să se numare și comportamentul etic, UNSICAR având chiar un cod al brokerilor, dar care se aplică în special acestei profesii, nu întregii industrii.  O paralelă pe care aș face-o este cu medicina, în care deși fiecare spital sau producător de medicamente are probabil misiuni și valori diferite, toți urmează un ‘cod’ etic unic: jurământul lui Hipocrat. În definitiv toți cei ce lucram în asigurări avem oarecum o misiune similară cu medicii sau farmaciștii, ne ocupăm să ‘vindecam’ clienții de diferite ‘afecțiuni’ -riscuri – oferindu-le tratamente -asigurări- sau ne ocupăm de prevenție -managementul riscului.

Urmând paralela de mai sus, deși legale, anumite perioade ale economiei românești ne-au oferit foarte multe exemple de comportament non-etic în domeniul medical:

• Medicii ne recomandau ca tratament un anumit medicament (fără să țină cont că substanța activă din alt medicament mai ieftin ar fi avut același efect terapeutic), în special fiind motivați de bonusurile pe care le primeau din partea producătorului acelui medicament;
• Ni se recomanda un medicament (un antibiotic este cel mai des caz întâlnit), deși de cele mai multe ori nu era necesar, doar pentru că foarte mulți dintre noi considera că numai un medicament ne poate vindeca;
• Nu ni se prezenta partea negativă a unei boli doar pentru a fi ‘protejați să nu ne pierdem moralul’ și să schimbăm medicul până când găsim unul care să ne spună ceea ce vrem ‘să auzim’.

Exemplele ar putea continua și sunt convins că foarte mulți dintre noi ne-am imaginat comportamente din piața de asigurări românească similare cu cele de mai sus care, în mod evident, sunt non-etice.

Un profesor de management spunea la un moment dat că în business nu există lucruri ‘albe’ sau ‘negre’, ci doar ‘nuanțe de gri’.  Foarte adevarat, dar, din păcate, ‘nuanțele de gri’ sunt cele mai greu de gestionat în cazul eticii.  Spre exemplu, fiecare dintre noi purtăm ‘2 pălării’ în viață: cea personală și cea profesională.  Să presupunem că atunci când purtăm ‘pălăria personală’ aflăm o informație semnificativă despre un viitor potențial asigurat fără ca aceasta să fie ‘oficială’, prin care acel potențial client poate deveni ‘ne-eligibil’ în cazul unei asigurări.  Ziua următoare pe birou gasim cererea de asigurare a acelui potențial client fără ca ea să conțină acea informație materială.  Fără acel client nu vom putea obține un bonus sau o avansare.  În acel moment suntem puși în fața unei dileme: să investigăm mai departe dacă informația lipsă este adevarată și trebuie luată în considerare, sau să ne gândim că cererea de asigurare este semnată și ca atare pe baza principiului celei mai bune încrederi, clientul este pe deplin responsabil de informațiile furnizate, să aplicăm ‘politica struțului’, să ignorăm informația și să încheiem business-ul.  Este una dintre situațiile pe care trebuie să știm cum să le gestionăm pentru a avea un comportament etic.  Deși subiectul merită o dezbatere mult mai amplă, o regulă de aur spune că daca acea decizie ar deveni publică și ar conduce la oprobriul publicului înseamnă că decizia este greșită și trebuie să ne gândim la o altă soluție.

Ce ar trebui facut?

În primul rând ar trebui implicate toate părțile interesate din industria asigurărilor (asiguratori, distribuitori, ASF) pentru crearea unui cod etic care să fie cuprinzător pentru toate ariile ce implică etică în asigurări, care să fie simplu și clar, pentru a putea fi ințeles nu numai de cei ce lucrează în industrie, ci și de întregul public, motivul fiind și acela de a crea încredere în rândul asiguraților sau potențialilor asigurați.

În al doilea rând, pentru implementare, este necesar ca toți cei ce lucrează în industrie, în afară de cursurile de calificare sau pregătire profesională continuă să facă un curs de sine stătător și să dea un examen de etică ce implică inclusiv aderarea la codul de etică.  Această abordare este aplicată în cazul unora dintre cele mai prestigioase certificări internaționale din domeniul asigurărilor – înainte de a avea dreptul de a da examen pentru obținerea certificării, se dă un examen prin care se verifică dacă s-a înțeles codul etic și modalitatea de tratare a ariilor ‘gri’ de genul celor mai sus menționate.

În final, nerespectarea codului de etică să conducă la pierderea licenței și a dreptului de a profesa în domeniul asigurărilor.  În felul acesta industria va crește pe o bază solidă: comportamentul etic.  Cum se spune în business: singurul lucru constant într-o companie sunt valorile (misiunea unei companii poate să fie schimbată la un moment dat), iar pentru industria asigurarilor etica este o valoare necesară.

Paul Dumitru