Din păcate, brandul nostru este CRIZA

“Brandul nostru este criza” e titlul unui film lansat în SUA la sfârșitul lui 2015 a cărei acțiune se desfășoară într-o țară din America de Sud si e legată de viața politică tumultoasă a acesteia. Titlul s-ar potrivi ca o mănușă în România având în vedere modul în care se desfășoară viața politică, economică și socială de la noi: se prăbușește un avion, iar autoritățile sunt depășite de situație în căutarea supravietuițorilor, are loc un incendiu la o clinică și mor bebelușii internați, se întâmplă un accident rutier și în urma lui pică un guvern, avem de-a face cu un viscol mai serios și este paralizată circulația zile întregi – crize după crize după crize care par că nu se mai sfârșesc. Crizele sunt foarte folositoare televiziunilor de știri întrucât le oferă subiecte ‘arzătoare’ ce se concretizează în audiență, publicitate și în final în bani, în timp ce pentru cetățeanul simplu acționează ca o ghilotină, autoritățile concentrându-se să rezolve mai curând criza decât problemele de zi cu zi. Motivele principale ale reacției necorespunzătoare în cazul unor crize sunt planificarea inadecvată, comunicarea deficitară și nu în ultimul rând resursele alocate insuficiente. Dar să le luăm pe rând:

 

Planificarea inadecvată

Stephen Covey spunea că întotdeauna când te apuci de un proiect trebuie “să începi cu obiectivul final în minte” (engl. “Always begin with an end in mind”). La noi când se începe planificarea pentru orice potențială criză de cele mai multe ori se fixează obiective “vagi”. Ele trebuie însă să fie SMART (Specifice, Măsurabile, Accesibile, Realiste si încadrate in Timp). Spre exemplu, în loc să ne propunem să fim pregătiți să “deszăpezim orașul cât mai curând posibil” să ne propunem ca obiectiv “să deszăpezim șoselele principale în 48 de ore și străzile secundare în 7 zile de la încetarea furtunii de zăpadă”. În al doilea rând întotdeauna ne trezim că nu suntem suficient pregătiți. Motivul? Pentru că nu ne gândim la cel “mai sumbru scenariu”, ci doar că se poate întâmpla “ceva rău”. Gândiți-vă la recentul eveniment tragic de la clubul “Colectiv”: au fost aproximativ 60 de ambulanțe care au acordat ajutorul și au fost spitalizate 140 de persoane în cca o oră și jumătate de la eveniment, în condițiile în care evenimentul tragic a avut loc într-un singur loc. Cât de bine ar fi pregătite autoritățile în cazul unui cutremur major de mărimea celui din 1977? Să nu uităm că Bucureștiul este între primele 5 capitale la nivel mondial cu risc seismic și că în 1977 au fost aproximativ1400 de morți și 1500 de victime numai în București. Să nu mai vorbim de faptul că s-au prăbușit 33 de clădiri, multe altele au fost avariate și ca atare la un astfel de eveniment ar trebui intervenit în foarte multe locuri. Oare serviciile de urgență, spitalele ar face față unui cutremur major? Nu am răspunsul la această întrebare, dar ideea e că pentru orice fel de criză trebuie pornit de la cel mai sumbru scenariu și stabilit un termen până la care situația să revină la normal. Iar acest lucru trebuie asumat public și de către toate autoritățile, nu numai de serviciile de urgență. În SUA, Marea Britanie, Australia, spre exemplu toate serviciile de utilitate publică au un așa numit Plan de Continuitate ce este testat și conține toate măsurile necesare pentru a se acționa și care se activează în cazul unei crize. Iar acest lucru ar trebui să fie obligatoriu (impus prin lege) pentru orice serviciu public, fie că vorbim de primării, guvern, servicii publice de stat sau private etc. Există un standard internațional , ISO 22301, de planificare în caz de dezastre, care a apărut ca o necesitate de a se aplica cele mai bune practici la nivel global oriunde în lume și care poate fi folosit de autorități pentru a se inspira cum trebuie să planifice pentru a acționa eficient și eficace. Și nu în ultimul rând un astfel de plan ar trebui testat pentru ca toți cei ce trebuie să îl aplice să știe ce au de făcut. Nu este îndeajuns să creezi un document care să se numească “Plan de intervenție în caz de necesitate”, să îl ții într-un sertar și în cazul în care apare o criză să cauți “ce scria la pagina X că trebuie făcut în situația Y”. Intervenția de urgență salveaza vieți și protejează proprietatea și mediul și orice întârziere costă! Trebuie să știi aproape instinctiv ce ai de făcut, documentul să fie doar ca un ghid. În acest mod acționează pompierii SMURD, spre exemplu – ei cunosc ceea ce au de făcut datorită exersării de nenumărate ori a scenariilor de criză pentru a nu fi luați pe nepregătite. Există o vorbă în business care se potrivește foarte bine cu acest subiect: “a nu planifica echivalează cu a planifica eșecul” (engl. “fail to plan is plan to fail”).

 

Comunicarea deficitară

Trebuie doar sa rememorăm 2 evenimente pentru a ne da seama ce înseamnă o astfel de comunicare și cât de important este să comunici adecvat.

Primul: aduceți-vă aminte de accidentul rutier care a condus la demisia guvernului Ponta. Au trecut aproape 6 zile până când a avut loc o reacție oficială, ceea ce s-a dovedit în final a fi fatală pentru guvern. În mod normal, comunicarea începe din momentul “zero” al producerii crizei. Al doilea eveniment, mai recent, este cel al declarațiilor președintelui Johannis referitor la evacuarea televiziunilor grupului Intact de către ANAF. Nu putem ști exact ce a intenționat să spună sau să comunice președintele, dar cert este că a reușit să își pună în cap foarte mulți dintre susținători. Ca atare apare al doilea principal aspect al comunicării în cazul unei crize: trebuie să știi ceea ce poți și ceea ce nu poți spune și cum să comunici cu toate părțile implicate într-o criză: public, colegi, angajați, mass media, etc. Nu trebuie să fii un expert, doar trebuie să ceri ajutorul profesioniștilor în comunicare și PR pentru a învăța și a comunica adecvat în cazul unei crize. Warren Buffet spunea că „este nevoie de 20 de ani pentru construirea unei reputații și de 5 minute pentru a o pierde”, iar adevărul spuselor sale se poate vedea în cotidianul românesc.

Resursele insuficiente alocate

Gândiți-vă la următoarea varianta ipotetică și oarecum ilară: are loc un incendiu la o clădire. Proprietarul clădirii sună la 112 pentru a cere ajutorul pompierilor. Pompierul de serviciu, deși cunoaște foarte bine cum se acționează (a planificat acest lucru de nenumărate ori) are mașina de intervenție stricată (“nu a putut să o repare din lipsă de fonduri”) și atunci trebuie să ia transportul în comun și să folosească o tehnică “foarte modernă” de stingere a incendiului: “găleata cu apa”! Vi se pare cunoscut probabil acest scenariu? De fiecare dată când apare o criză iese la iveală o resursă care nu a fost la îndemana celui ce trebuia să salveze vieți și proprietăți: lipsa finanțării, a legislației, a instruirii personalului, a echipamentelor, etc. Partea interesantă este că problema resurselor apare doar dupa ce s-a produs criza și nu înainte. Din păcate nu este ca la fotbal, un fotbalist se ia cu mâinile de cap dupa ce ratează’, “să ne luăm cu mâinile de cap” dupa ce au murit oameni, a fost afectat mediul sau au fost distruse proprietăți….Este prea târziu! Resursele trebuie alocate ca urmare a necesităților ce reies în urma planificării și acest lucru trebuie înțeles de politicieni și factorii decidenți – nu trebuie să aștepte următoarea criză pentru a-și construi imaginea sau pentru a lovi în adversarul politic.

O scurtă concluzie

Acum câțiva ani se căuta un atribut pentru brandul de țară al României. Fără să vrem, se poate spune că acesta a devenit “criza”, iar dacă politicienii și toți cei ce pot sa decidă în aceasta țară nu vor fi în stare să ia măsurile necesare, respectiv cele de mai sus, “normalitatea” va rămâne pentru români doar un cuvânt din dicționar.

 

Paul Dumitru

 

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s